Beschwerdezum Kundendienst und Service
Sehr geehrte Damen und Herren
Wahrscheinlich ist dies einer von vielen Beschwerdebriefen die bei Ihnen täglicheingehen und halb gelesen im Papierkorb landen, doch ich bitte Siesich jetzt genügend Zeit zu nehmen um alles genau durchzulesen!
Vorwort
Seit dem 01. Januar 2011 bin ich Sunrise Kunde, zuerst total überzeugtauf das verlockende Angebot namens 'Click & Call 5000'reingefallen, welches wohl seit einigen Monaten auf den Namen 'Click& Keine Internetverbindung 24/7' hören muss.
Ohne jegliche Fremdeinwirkung funktioniert das Internet nicht,Betriebssystem- und Plattformunabhängig.
Nachdem dies ca. eine Woche so ging, entschloss ich mich beim Kundendienstanzurufen, mir war schon im Voraus bewusst,dass die Leute da weder eine richtige Ausbildung haben, noch Lust amspäten Abend mit mir zu telefonieren, doch dass es wie folgt endethätte ich mir nie gedacht.
Telefonat1 - Die gereizte Dame
Leider erinnere ich mich nicht genau an das Datum,jedoch kann ich garantieren dass es noch in diesem Jahr war;
Eine Dame ging ans Telefon und war bereit mir zu helfen, ich schilderteIhr das oben genannte Problem, woraufhin sie mir dieStandartanweisungen "Router aus, Router an, etc." gab, ichbefolgte die Anweisungen brav, obwohl ich wusste dass dies nichthelfen wird. Als sie mich nach dem Modem-Modell fragte, sagte ich ihr ich habe das Zyxel P-660H, danach fragte sie mich welche Lämpchennun leuchten oder blinken würden, als sie nach dem DSL-Lämpchenfragte, wusste ich nicht was als Antwort geben, denn bei mir sindnur Piktogramme auf dem Modem, anstatt mir zu helfen meinte die Dame,dass dies nicht stimme, sie hätte ein Bild vom dem selben Modell vorsich, aber ich hatte ja das Gerät bei mir auf dem Tisch! Sie wolltemir einfach nicht glauben, nach langem und vorallem sinnlosen diskutieren ging es ins Webinterface, sie batmich alle Einstellungen zurückzustellen, da ich vieles ändernmusste um meinem Wireless-Drucker per WLAN mit meinem LAN verbundenen Computer zu verbinden.
Wobei ich an dieser Stelle erwähnen muss dass der Router keinSunrise-Produkt ist, aber dies meinte sie spiele keine Rolle.
Ich sagte ihr ich kann die Einstellungen nicht zurückstellen, es sei argviel Aufwand dass ganze wieder so einzustellen, daraufhin meinte sie,das Problem liege an diesen Einstellungen. Als ich ihr sagte dassdies sicher nicht sein kann, da ich diese Einstellungen schon langeso habe und bis Dato ja auch alles so funktionierte, begannsie mich förmlich dazu zu zwingen es zu tun. Ich wollte ihr in Ruhenochmal alles erklären was umgestellt wurde, doch dann wurde sielautstark und unterbrach mich andauernd mit Befehlen, ich bat siehöflich mir nur mal zuzuhören, was ich ihr zu sagen hätte, dochsie blieb stur. Als ich dann einmal relativ sanft ausrief, war sie sofort beleidigt. Ich bat sie unzählige Malemich mit einem anderen Mitarbeiter zu verbinden, doch die Frau war soaufgebracht, dass sie meinte sie müsse sich sowas nicht antun und hat aufgelegt.
Telefonat2 - Der hilfsbereite junge Mann
Gleich nachdem ersten Telefonat versuchte ich erneut mein Glück und hofftenicht wieder den selben Gesprächspartner zu erwischen, obwohl ichdoch nochmal gerne den Namen dieser Frau gehört hätte.
Nachdem ich ihm die Situation erklärt hatte, gab er offen zu dass er keineAhnung von den Einstellungen des Modems hätte, ich kann es ihm janicht übel nehmen wenn ihm die Sunrise keine Weiterbildungen imBereich Netzwerktechnik bietet, obwohl er täglich damit zu tun hat.Er meinte wenn dieses Problem wieder auftritt soll ich nochmal anrufen. Vorführeffektsmässig erschien das Problem einige Zeitnicht mehr, doch als es wieder auftrat war ich nicht in der Lagewieder mit einem Sunrise-Mitarbeiter auseinanderzusetzen.
Telefonat3 – Shine bright like a diamond
Am 31.07.2013, 21:08 Uhr hab ich meinen ganzen Mut zusammengenommen undwieder angerufen, ganz geübt habe ich mich durch das Hauptmenü unddie weiteren Menüs geklickt, ich kann ihnen sogar die Reihenfolge auswendig nennen : 1 für Deutsch, 2 für Technischen Support und die 3 für Festnetz und Internet.
Danach durfte ich mir gefühlte 20 Minuten Rihanna's – Shine bright like adiamond anhören in einer unglaublich katastrophalen Qualität, ichbin zwar kein Fan, aber das rauschen hat sicher nicht dazugehört!
Die gefühlten 20 Minuten war eigentlichnur 17 Minuten und 17 Sekunden, danach ist nämlich die Verbindungeinfach abgebrochen.
Telefonat4 - Feierabend
Was solls, gleich nochmal versucht, mit Baschi im Ohr gingesmir wohler, trotz des rauschen. Im Minutentakt wurde ich ständiggebetennoch dran zu bleiben, denn gleich sei es so weit. Nach ca.36Minuten Wartezeit war es 22:00, das Supportcenter schliesst,freundlich wurde ich vom Anrufbeantworter abgewiesen und habe dann aufgelegt.
Ist es üblich dass Leute die seit gut einer Stunde in der Warteschlangesitzen einfach rausgeworfen werden? Warum hat mich derAnrufbeantworter angelogen als er meinte, jeden Augenblick werde ichmit einem Sunrise-Mitarbeiter verbunden?
Ich hoffe meine Kritik war Ihnen konstruktiv genug und sie können damit was anfangen, was ich Ihnen dringendst empfehle!
In den folgenden Tagen bekommen Sie noch eine schriftliche Kündigung per Post zugeschickt.
Ich bitte Sie um Stellungnahme.
AemJaY:
